Подпишитесь
на рассылку TurProfi.ru

Топ-8 ошибок начинающих турагентов — все ли приходит с опытом?

10 Мая 2011 09:53

Чтобы узнать самые распространенные ошибки менеджера-новичка, TurProfi.ru пообщался с руководителями туристических агентств, туроператорами и, конечно, уже опытными менеджерами, которые поделились нюансами постижения профессии. Как оказалось, уральским турпрофи было что сказать на эту тему — занимательных и поучительных историй о порой достаточно печальном опыте в начале турагентской деятельности немало...


Концептуальная ошибка: я люблю путешествовать, и поэтому иду в туризм!

Как ни парадоксально звучит, но порой именно приход в туризм может стать самым главным заблуждением начинающего турагента. Вернее — ошибочной может быть мотивация новичка.

«Самая первая ошибка начинающего турагента — это представление о том, что в туризме все легко и просто — собственно, поэтому он и решает работать в этой сфере», — констатирует Елена Шубина, директор сети агентств «География». Не меньшим заблуждением, как часто подчеркивают руководители уральских турфирм, является и уверенность в том, что работа в турагентстве дает возможность постоянно путешествовать. «Мало того, очень часто начинающие агенты считают, что все это — бесплатно», — разводит руками Елена Шубина.

Справедливости ради стоит сказать, что рано или поздно иллюзии новичков развеиваются. «В нашей компании было немало практикантов — кто-то успешно проходил практику и потом продолжил работу в туризме, с кем-то приходилось расстаться, — рассказала Инна Аверьянова, директор турфирмы «Инна тур». — Понимание того, что работа в турфирме кропотливая и сложная, приходит достаточно быстро, безусловно многое зависит и от руководителя — как он будет направлять новичка, какие первоначальные задачи будет ему давать».

Таким образом, если агент все же принял для себя стиль жизни «быть всегда на туристическом чеку», у него возникает множество других возможных трудностей...


Сложности общения с туристами: что им рассказывать?!

Наверное, каждый турпрофи помнит своих самых первых туристов, и то необъятное чувство ответственности, которое он тогда испытывал. Вместе с тем резонно предположить, что не менее насущным тогда являлся вопрос — как вести себя с клиентом, чем заполнять неловкие паузы во время подбора тура, что ему рассказывать...

Надо сказать, что вопросы о барьере в общении с первыми туристами достаточно часто поступают в редакцию TurProfi.ru. Так, на форуме портала для турагента недавно появилась тема от Эрдэнэ, попросившей совета у более опытных коллег относительно общения с туристами: «Так как пока не могу быстро найти хороший и недорогой отель по запросам клиента, нервничаю и погружаюсь в сайт ТО в поиске этого самого отеля, тем самым, ничего не рассказываю клиенту, директор ругается, — пишет читательница TurProfi.ru. — Подскажите, может, есть какие-то фишки по странам, которые можно сказать, пока ищешь тур?».

Более опытные турагенты не стали скрывать — зажимы в общении с первыми клиентами безусловно были, и чтобы не допустить неловкой паузы при встрече, можно узнать о предыдущих путешествиях туриста, его предпочтениях, уточнить туроператоров, с которыми он летал. Если нужно время для сбора и подготовки информации по сложному запросу, можно пойти и на хитрость. «В таком случае я говорила — давайте запишу ваш запрос и подберу для вас самое-самое, — поделилась с TurProfi.ru Наталья Власова, ведущий менеджер турагентства «МВА Тур». — Когда туристы уходили, я готовилась по полной и потом уже их набирала — таким образом, клиент считает, что вы все искали специально для него, заодно ты обучаешься сама».

С тем, что так называемое «домашнее задание» всегда будет отличным способом подготовки ко встрече с клиентом, согласна и Инна Аверьянова, добавляя: «Ну а если в офис заходит клиент с улицы, то тут никуда не денешься — это и есть настоящий экзамен для турагента!»

Однако и на этот случай начинающие менеджеры находят свои приемы — порой, чтобы удержать клиента начинающим агентам приходится даже слегка рисковать. Так, менеджер Алина Адаменко из челябинского турагентства «Пикник» отметила в разговоре с TurProfi.ru, главное не растеряться: «Даже если ты не можешь ответить на все вопросы — сделай вид, что знаешь, выкрутись, иначе, показав незнание, легко отпугнуть туристов. А потом по мере поиска тура уже можно найти больше конкретной информации и удовлетворить любопытство клиента», — делится профессиональной хитростью менеджер.

С тем, что порой даже не отличная подготовка, а навыки коммуникации могут спасти менеджера в патовой ситуации, согласна и Алена Макарова, директор туристической компании «Триада Тревел». «Проводя собеседования и беря на испытательный срок менеджеров, я встречалась с тем, что даже опытные в туризме люди порой не могут связать двух слов, — посетовала собеседница TurProfi.ru. — А бывает и такое, что человек от природы обладает даром коммуникабельности, и он может преподнести не самое знакомое направление так, что турист точно захочет там побывать».


Ошибки образовательной системы: столица Турции — Анталия?

Немало нареканий со стороны опытных турпрофи порой вызывают познания по географии у совсем «зеленых» менеджеров. И действительно — какому туристу захотелось бы общаться со «специалистом», который, допустим, думает, что турецкий берег омывает Красное море?

Баек в туристической среде на эту тему существует немало. Так, в интервью с TurProfi.ru Наталья Бурцева, директор Danko в Екатеринбурге уже рассказывала о собеседовании, когда столицей Турции у девушки оказалась София, затем Албания, а потом и Анталия с Аланией...

В свою очередь Инна Аверьянова, столкнувшись с незнанием ряда европейских столиц у практикантки из университета, в итоге пошла на непопулярные меры: «Может быть, она обиделась, но нам пришлось повесить карту над ее столом и заставлять учить столицы разных стран Европы, — вспоминает Инна Яковлевна. - Мы даже проводили викторины в агентстве на знание городов мира. Таким образом, девушка открыла для себя, например, что Будапешт — это столица Венгрии»


Технические ошибки: куда тыкать-то?

Поистине дремучим лесом поначалу кажутся начинающим турагентам системы бронирования. «Ты смотришь на экран и не понимаешь с чего начать, особенно сложно было с туроператорами по европейским направлениям, — рассказала с TurProfi.ru Алина Адаменко. — Приходилось интересоваться у более опытных коллег особенностями работы с сайтами разных туроператоров, заниматься самообразованием».

Вместе с этим, как признаются агенты, порой самостоятельное изучение систем бронирования методом «тыка» может привести к печальным последствиям. «У операторов есть отели на мгновенном подтверждении, и однажды стажер, не понимая особенностей работы в системе, взяла и нажала куда не стоило, в результате — штраф, — рассказала Наталья Власова. — Как понимаете, такие ситуации решить непросто, хотя некоторые туроператоры все же идут на уступки».

То, что менеджеров в первую очередь приходится знакомить именно с туристическими сайтами и системами бронирования, подтвердила и Инна Аверьянова. «К сожалению, некоторые туристы гораздо эффективнее работают с туристическими сайтами, чем начинающие менеджеры, — делится своими наблюдениями эксперт. — А ведь из-за такого пробела в знаниях вытекает в том числе и незнание менеджером туристических программ».


Непростительные ошибки: сколько стоит невнимательность?

И вот, когда агент уже научился разговаривать с туристами и работать в системе бронирования, он сталкивается с другими проблемами, в этот раз зависящими исключительно от его ответственности и внимания.

«Часто встречаются ошибки по компоновке корзины услуг, которые входят в тур — порой и опытные менеджеры в суматохе забывают ставить «галочки», на дополнительных услугах, не входящих в базовый  турпакет, например не услуге визового сопровождения», — рассказала TurProfi.ru Наталья Миронова, заместитель директора по работе с агентствами компании «ВЕДИ Тургрупп – Урал».

Так, по словам собеседницы TurProfi.ru, часто начинающие турагенты, считают, что стоимость тура включает в себя оформление визы, соответственно эта  цена и озвучивается туристам. «И, прислав пакет документов на визу, уже потом агент понимает, что цена тура увеличивается евро на сто пятьдесят за двоих, что, наверняка, уже не очень удобно сообщать туристу», — констатирует Наталья Миронова, не исключив, что порой турагентам приходится платить эти деньги из своего кармана.

Не меньшего внимания заслуживают и сроки оформления визы, учет праздничных дат, правильное написание имени туриста в заявке, оформление доверенности на детей, наличие вклеенной фотографии ребенка в паспорте одного из родителей... «Безусловно, нюансов очень много, и порой, особенно в высокие даты, за всем не могут уследить даже опытные менеджеры, — констатирует Наталья Миронова. — Однако все эти моменты так или иначе касаются исключительно аккуратности и внимательности менеджеров».


Непоправимые ошибки: эти туристы вряд ли вернутся...

И даже в тот момент, когда все правильно оформлено и туристы готовы улететь на отдых, турагенту не стоит расслабляться. Бывает, туристы опаздывают на рейс из-за невнимательности менеджера, когда тот, не уследив за рассылкой туроператора, не предупредил клиентов о переносе рейса на более ранний срок, что случается с чартерными рейсами нередко. Конечно, в такой ситуации ответственность полностью ложится на турагента.

Как выяснилось в беседах с экспертами, примеров непоправимых ошибок из-за невнимательности довольно много. «Допустим, у одного туроператора в один день летят два рейса в Турцию — один утром, другой вечером, — рассказывает Елена Шубина. — Бывают ситуации, когда не обращая внимание на номер рейса, турагент садит членов одной семьи на разные самолеты — и одни летят на отдых утром, другие догоняют их вечером».

Порой сюрпризом для туристов становится и тот момент, что, вылетая прямым рейсом, они возвращаются не в свой город, а в Москву — так туроператоры, например, делают иногда в СПО под конец сезона. Но в условиях спецпредложения это условие обязательно прописывается, так что нужно сохранять предельное внимание и предупредить туристов об этом нюансе.

Но когда вовремя предупредить не удается, в попытке исправить свою ошибку менеджеры начинают звонить на экстренные телефоны туроператоров. Благо, есть шанс получить консультацию даже ночью. По словам Светланы Ерофеевой, руководителя отдела продаж «Анекс Тур», ночные звонки менеджеров турагентств чаще всего связаны с невозможностью выезда туриста на отдых по причине несвоевременной оплаты заявки, или же из-за просроченного паспорта туриста, о чем турагенту тоже не мешало бы побеспокоиться.

В TEZ TOUR в числе самых распространенных ошибок, с которыми приходится сталкиваться сотрудникам оператора, так же называют незнание формальностей прохождения границы и оформления документов, а кроме того поверхностное знакомство с отельной базой. «И если отели в одной цепочке называются одинаково, но располагаются в разных регионах, очень легко по невнимательности разместить, например, детей в одном отеле, а родителей — в другом, за 300 км друг от друга, — отметила Лариса Ларионова, начальник отдела продаж TEZ TOUR в Екатеринбурге. — Самое печальное, что обнаруживается это, как правило, незадолго до вылета, когда просто перебронировать невозможно — отели на стопе.

Стоит ли говорить, что такая резкая смена планов и стресс не вдохновляют туристов возвращаться к турагенту, с которым он работал.


Ошибки постоянные: напомните, что там было на семинаре?!

По словам туроператоров, пусть даже турагенты и не говорят свой стаж работы, когда звонят в офис, но новичков слышно сразу. Их самые распространенные вопросы — уточнение озвученной информации на семинарах, а также вопросы о том, что и так прописано на сайте туроператора. Например, про размер топливных сборов, сроках подачи документов на визу и т. д.

Бывает даже и такое, что начинающие агенты звонят и по собственным нуждам. «Новички расспрашивают о том, как и где лучше отдохнуть с детьми, видимо, не зная ни отельной базы, ни специфики страны, ни структуры сайта туроператора, — констатирует Светлана Ерофеева, руководитель отдела продаж «Анекс Тур» — Мы всегда советуем больше читать, летать в рекламные туры, тем самым подкрепляя знания собственными ощущениями от страны, посещать семинары, и более внимательно изучать сайты ведущих туроператоров».


Ошибки бывают и забавные…

Стоит ли говорить, что при начале турагентской деятельности затруднения новичков могут вызывать самые элементарные вопросы, а порой случаются и достаточно странные ошибки. Так, в одном из агентств города TurProfi.ru рассказали историю, как один из стажеров, по незнанию, успел оформить несколько заявок на общегражданские паспорта туристов.

Затруднения поначалу вызывает и профессиональный туристический сленг. «Бывают такие вопросы, как допустим, кто такой ДиБиЭл (DBL) или Бэби кот (Baby сot), — рассказала Наталья Миронова. — Но мы всегда стараемся объяснить, чтобы не произошло никакой ошибки, и турист в итоге получил желаемые услуги».

Отметим, что ни в коем случае не стремимся нарисовать портрет новичка-антигероя, ведь, как отмечают эксперты TurProfi.ru - ошибаться могут даже самые опытные менеджеры по туризму. Напротив — надеемся, озвученные ошибки заставят отнестись более внимательно к потенциально проблемным моментам и усовершенствовать свою ежедневную работу. Тогда успех и благодарные туристы не заставят себя ждать.

И помните, порой не стоит сокрушаться о том, что вы в рассказе туристу перепутали местоположение Шарма и Хургады, главное — потом не перепутать рейсы!
 


Источник: TurProfi.ru. Автор Евгения Назарова

Теги: Советы турагенту





Комментарии

Екатерина

В некоторых случаях просто необходимо звонить туроператору и уточнять какие-то детали! Буквально на днях у Корала на сайте я нашла для своих туристов тур по подозрительно низкой цене, да и название отеля было подозрительным - в итоге я позвонила, и оказалось, что это ошибка на сайте, хотя тур спокойно "давал себя бронировать" через сайт!

Анна

К сожалению, бывают ситуации, связанные с несвоевременным обновлением информации на сайтах туроператоров, например, что в том или ином отеле проходит ремонт или ведутся какие-либо работы.

Вероника

Для меня тоже самым неприятным является неоперативная информация .Нужно звонить,уточнять наличие ,ожидать ,а это упущение времени.Все должно быть выложено на сайте и оперативно обновляться.

Смотреть все комментарии  (2) Добавить свой комментарий
Комментарии, содержащие ненормативную лексику, оскорбления с переходом на личности будут удалены модератором. Кроме того, заявления о финансовой несостоятельности какой-либо компании, не признанной банкротом официально, также могут быть удалены, в случае если высказаны анонимно либо не имеют достаточного количества доказательств (указаний на источники, откуда такая информация получена).
:
:
:
 


Статью просмотрели 9634 чел.

Форум

Самые популярные темы:

Re: Рекламный тур. А ты с кем летишь в рекламник?...

Sofya: Кто в рекламник с Пегасом во Въетнам из Челябинска 24 сентяб...

Re: Кто следующий?...

Kolesnica: Мы первый раз попали с 2-мя заявками под банкротство Лабирин...

Re: ВСЕ ОТКАЗНЫЕ ТУРЫ - сюда!...

АГЕНТ 111: Супер срочно продаем отказной тур на 2 взрослых+2 детей!!! В...

Проект компании
«Profi.travel - marketing events trainings Russia&CIS».
© 2003-2013
 
© Любое использование материалов, размещенных на портале, возможно только при наличии письменного согласия администрации портала, а также при установке обязательной ссылки на www.TurProfi.ru.
Программирование и дизайн сайта - компания «СофтМажор»
Rambler's Top100 Яндекс цитирования Яндекс.Метрика