Подпишитесь
на рассылку TurProfi.ru

Как заманить туриста в офис по телефону?

30 Августа 2010 10:10

Ежедневно в турагентство поступает большое количество звонков, но при этом в офис могут заглянуть всего лишь несколько потенциальных клиентов. О том, как в телефонном разговоре убедить туриста прийти в турфирму для общения с глазу на глаз — ликбез TurProfi.ru...

 

Телефонные продажи — дело непростое. И одна из главных задач менеджера в телефонном разговоре — добиться визита туриста в агентство. «В офисе можно воздействовать не только словами и голосом, но и показать каталоги, фотографии отелей, сравнить разные спецпредложения — шансов продать тур будет намного больше, — рассказывает Анжелика Громова, руководитель туршколы «География». — К тому же и сам офис турфирмы имеет большое значение для туриста — по оформлению кабинета он оценивает статус компании».

Как же привлечь туриста в офис? Некоторые, чаще всего начинающие, турагенты сетуют: только пообещав в телефонном разговоре внушительную скидку, ты можешь не сомневаться, что турист придет лично. Однако собеседники TurProfi.ru не соглашаются: обещание скидки — далеко не единственный способ привлечь клиента.

Пообщавшись с экспертами, TurProfi.ru составил список рекомендаций, которые помогут турагенту вести телефонный разговор так, чтобы после него рассчитывать и на личную встречу.

 

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО

Главное — наладить диалог

Любой человек, позвонивший в турфирму в первую очередь надеется на то, что с ним будут общаться вежливо и корректно. «Если не установлен контакт, то и говорить не о чем — человек сразу повесит трубку», — подчеркивает Ирина Видлер, директор Центра обучения и консалтинга «Радикс», который совместно с туршколой «Стрела Ветра» проводит тренинги по телефонным продажам.

Ирина советует: так как мы не видим человека во время телефонного разговора, то нужно использовать те ограниченные средства контакта, которые у нас есть. Прежде всего — это особенности голоса: подстраивание по темпу, деловой средний регистр, при этом с доброжелательностью, «улыбкой» в голосе. Также важно правильно задать вопросы, вовремя сделать паузу, чтобы выслушать ответ, следить за интонацией. Это все помогает наладить диалог, понять, чего хочет клиент, а затем и сделать подходящее предложение.

По словам Ирины Видлер, турагент ни в коем случае не должен при этом включать так называемый автоответчик, отстраняясь тем самым от разговора — даже если менеджер много чего знает, турист всегда почувствует, что ему отвечают «на автомате», а ему нужна заинтересованность в общении.

«Замечу один технологический момент, — добавляет Ирина Видлер. — Надо спросить и записать имя собеседника, чтобы потом не забыть. Это очень простое правило, но почему-то многие его не соблюдают. Имя является эмоциональной и рациональной зацепкой в телефонном разговоре и позволяет привлечь внимание собеседника, даже если он отвлекся».

Турагент должен быть отчасти психологом, соглашается Инна Аверьянова, директор турфирмы «Инна Тур». «Надо интуитивно чувствовать как вести беседу, — делится опытом Инна Яковлевна. — Я всегда слушаю скорость, с которой говорит человек и стараюсь под нее подстроиться. Если турист торопится — то ему надо четко отвечать на поставленные вопросы, если ли же он хочет подробной информации, тогда идет более долгий, размеренный разговор».

В то же время, по мнению Ирины Видлер, нельзя сказать, что при ведении телефонного разговора один момент может быть важнее другого: в разговоре с клиентом много значит системный подход — представление, интонация, заинтересованность, хорошая консультация... «Если вы выполнили все пункты, но у человека возникают какие-то сомнения или возражения — их нельзя проигнорировать, это тоже важно. После этого надо обязательно подвести итог диалогу, акцентировать внимание на тех моментах, к которым клиент проявил интерес, прийти к конкретным твердым договоренностям. Умение сориентироваться в любой ситуации, индивидуальный подход и компетентность — вот что требуется от турагента», — резюмирует эксперт.

 

Надо рассказать клиенту то, что его интересует.
 
Турист должен понять, что на том конце трубки находится профессионал, который понимает, что ему надо. «Турист звонит, чтобы задать определенные вопросы. От того, как вы ему все расскажете зависит — придет он к вам или нет, — рассказывает Лариса Романова, исполнительный директор турфирмы «Ural tour». Однако, как оказывается, при этом важно не переусердствовать.

«Мы заметили, что нет необходимости подробно консультировать человека по телефону, — делится наблюдениями Евгений Школьников, исполнительный директор турагентства «Ожени». — Когда рассказываешь абсолютно все, как правило, турист до офиса не доходит...»

Получается, что человек, выжав всю информацию в разговоре с одним агентом, идет с конкретным запросом уже в другую фирму, где ему дают большую скидку. Где же золотая середина — как туристу дать интересующую его информацию, но в тоже время удержать его?

«Надо дать небольшую, но достаточную консультацию о туре,  чтобы  турист пришел за дополнительной и самой интересной информацией в офис турфирмы», — считает Евгений Школьников.

Да и другие турагенты не скрывают: чтобы заманить туриста в офис, у них есть несколько достаточно безобидных уловок...

 

Простимулировать приход туриста разными предложениями

«Чтобы турист пришел, надо его заинтриговать, — рассказывает Анжелика Громова, директор туршколы турагентства «География». — Зачастую люди, будучи в поиске наиболее привлекательного предложения, обзванивают все агентства подряд. И чтобы турист появился именно у вас в офисе, можно по телефону обозначить несколько любопытных спецпредложений, добавив при этом, что это не единственные варианты, поэтому лучше подъехать в офис».
 

Некоторые агенты пытаются слегка поторопить клиента. «Иногда мы говорим, что осталось мало мест. Это достаточно действенно, турист действительно торопится зайти к нам», — делится нюансом Константин Табаков, заместитель директора агентства «Берег мечты».

 

ЧЕГО ЛУЧШЕ НЕ ДЕЛАТЬ ВООБЩЕ

Помимо рекомендаций в общении с туристами, эксперты отметили и ряд табу — моменты, которые ни в коем случае не стоит озвучивать в телефонном разговоре.

 

— Все-таки не стоит говорить о скидках

Если намерения звонящего все же однозначны — он хочет узнать скидку и только скидку — это как раз тот момент, когда можно пригласить его в офис компании. «Мы никогда не озвучиваем по телефону, какие скидки предоставляем клиентам. Говорим, что этот вопрос обсуждается при личной встрече», — делится опытом Анжелика Громова.
В том, что речи о скидках по телефону быть не должно, уверен и Сергей Бузько, вице-президент уральской ассоциации туризма и директор турфирмы «Мир»: «Категорически неприемлем посыл «Здравствуйте, Иван Иванович, приходите к нам — дадим большую скидку!» Это говорит о том, что ваше агентство «голодное» и старается любым способом заманить клиента».
 Но если клиент по прежнему не унимается и продолжает рассказывать о больших скидках, которые дают «за углом», стоит ненавязчиво заметить, что в последнее время участились случаи обмана туристов, и ненадежные фирмы заманивают клиентов как раз большими скидками: поэтому, чтобы не испортить себе отпуск – нужно идти все-таки в надежную фирму. А затем можно рассказать несколько фактов убеждающих в надежности вашего турагентства.

 

— Никогда не говорить «не знаю» в телефонном разговоре
 
Вряд ли человек придет в турагентство, где чего-то не знают, или где нет специалиста по тому или иному направлению, даже если туры туда продаются. «Самое печальное, когда в ответе турагента возникает слово «нет», — считает Сергей Бузько. — Такие ответы турагент должен забыть. Если он не обладает какой-то информацией, то в таком случае я рекомендовал бы ему попросить телефон звонящего, взяв таким образом небольшой тайм аут, и, выяснив интересующий вопрос, перезвонить ему».

 

— Но и заявлять: «Приходите в офис, по телефону я вам ничего не расскажу!» не следует

Если не общаться с клиентами по телефону, то вы будете их просто терять. Надо терпеливо относиться ко всем телефонным звонкам.

 

— Ни в коем случае нельзя обманывать туриста!

Он вам не простит, если вы не дали ему все-таки обещанную скидку, или не рассказали по телефону о дополнительных тратах... Мало того, что он сразу от вас уйдет, хлопнув дверью, так он еще расскажет об этом прецеденте всем своим знакомым, и не поленится написать в интернете.

 

ПРИДЕТ ЛИ УМЕНИЕ «ЗАМАНИВАТЬ» С ОПЫТОМ?

Опытные руководители и менеджеры могут уже с первых секунд разговора понять — какова вероятность, что собеседник появится на пороге турагентства, считает Инна Аверьянова. «Я разделила бы туристов, которые звонят, на три типа. Есть туристы, которые действительно готовы купить тур и они хотят выслушать твое мнение и советы — вполне возможно, что они придут в турфирму после телефонного общения. Есть туристы, которые пользуются полученной от агента информацией, но не факт, что появятся, потому что обойдут весь город в поиске максимальной скидки. А есть еще и самостоятельные туристы: внимательно выслушав агента, они в итоге все сделают сами...»

Такой навык, конечно, приходит не сразу. Безусловно, для того чтобы освоить казалось бы простые нормы ведения разговора с клиентом, нужен определенный опыт ведения телефонных переговоров. Однако эксперты отмечают, что научиться технике общения с клиентом по телефону можно и на специальных тренингах, также не стоит пренебрегать и профессиональной литературой.

Интересно, что в некоторых фирмах стандарты ведения телефонных переговоров даже прописаны во корпоративных кодексах. Руководители этих компаний, как правило, не раскрывают свои ноу-хау, но отмечают — в секретных инструкциях подробно написано как общаться с клиентом в разных ситуациях. «Манера общения сотрудников — это элемент внутрикорпоративной культуры. В нашем кодексе четко написано — что нужно говорить по телефону, как это говорить, сколько раз повторить тот или иной момент, каким образом работать с возражениями, — рассказывает Наталья Владимировна Оборина, директор компании «Элита-Тревел». — Неважно, кто из сотрудников взял трубку, он будет работать по определенной схеме, ведь этот сотрудник — лицо компании».

Тем не менее, в каком бы ключе не проходило общение с туристом по телефону — это всегда важный тест для турагента, уверена Инна Аверьянова. «Не надо цепляться за каждый звонок — ну, позвонил клиент, вы ему все рассказали, он не пришел... В этом ничего страшного нет, — считает она. — Особенно часто сетует на это молодежь — я тут распинался, а отдачи — ноль. На самом деле, каждый звонок — это тренировка культуры речи и навыков общения. Это постоянный тренинг, и он никогда не бывает лишним».

 

А каким образом вы привлекаете туристов в офис? Поделитесь опытом с коллегами в форуме на TurProfi.ru...


Источник: TurProfi.ru

Теги: Советы турагенту





Комментарии

Добавить свой комментарий
Комментарии, содержащие ненормативную лексику, оскорбления с переходом на личности будут удалены модератором. Кроме того, заявления о финансовой несостоятельности какой-либо компании, не признанной банкротом официально, также могут быть удалены, в случае если высказаны анонимно либо не имеют достаточного количества доказательств (указаний на источники, откуда такая информация получена).
:
:
:
 


Статью просмотрели 9612 чел.

Форум

Самые популярные темы:

Re: Рекламный тур. А ты с кем летишь в рекламник?...

Аля 74: Коллеги! Кто летит в Шарм из Еката 24 сентября, корал! Пишит...

Re: Кто следующий?...

Ла-ла-лайт: Ага... Вышел, забрал)) Расчет на панику? Ну-ну)) Одна баба с...

Re: Мексика отказной тур 5*...

Ольга 1983: телефон в Москве 89307831942телефон в Екатеринбурге 89221096...

Проект компании
«Profi.travel - marketing events trainings Russia&CIS».
© 2003-2013
 
© Любое использование материалов, размещенных на портале, возможно только при наличии письменного согласия администрации портала, а также при установке обязательной ссылки на www.TurProfi.ru.
Программирование и дизайн сайта - компания «СофтМажор»
Rambler's Top100 Яндекс цитирования Яндекс.Метрика